CRISE MUNDIAL E SUAS REPERCUSSÕES - Atualidades

A origem da Atual Crise Mundial se deu desde 2001 com o estouro da bolha do setor de tecnologia da informação, exemplo disto foi a Yahoo que em 3 anos estava valendo bilhões de dólares, sendo que não tinha lastro, era tudo virtual. A causa da crescente crise, que veio a se tornar pública em 2008, foi porque o governo norte-americano não quis interferir nas empresas que já apresentavam sinais de falência, achando que a “mão invisível” faria com que o mercado reagisse e voltasse à normalidade (neoliberalismo).

Medidas muito tímidas do Governo EUA tais como incentivar o crédito dos subprimes para a população ninja que ficou fortemente endividada, a ponto de não poder mais fazer frente aos seus compromissos. Os bancos sem lastro e sem possibilidade de recuperar seus prejuízos faliram e a crise estourou. Neste momento a crise se deu no setor privado.

Com a falência do Lehman Brothers, que era o símbolo da resistência norte-americana, provocou instabilidade nas bolsas do mundo inteiro. Falta de liquidez e credibilidade no mercado financeiro. No mesmo dia outro grande golpe foi anunciado: a AIG maior seguradora de crédito dos EUA quebra. A União Europeia não soube se posicionar em menos de 24h e dá uma resposta ao mercado para a quebra da maior seguradora do mundo (AIG) que mantinha negócios com a maior seguradora francesa. 

Fonte da Imagem: images.businessweek.com

Repercussões da crise na União Europeia e Estados Unidos pode ser vista como alto endividamento da população, falta de crédito, desemprego. Os EUA estão saindo mais facilmente por ser um único país e por poder emitir moeda (USD) mundial e continua com seu poder de fogo mantido, embora tenha sentido desvalorizações constantes (há controvérsias sobre a recuperação dos EUA).

Já na Europa a situação é mais difícil, por que são vários países compondo a zona do euro e, dentre eles, estão os países endividados que fazem parte dos PIIGS (Portugal, Itália, Irlanda, Grécia, Espanha que apresentam enorme dificuldades fiscais (gastaram mais do que arrecadaram) e sem solução fácil aparente. O Euro só pode ser emitido pelo Banco Central Europeu. Uma outra dificuldade é o fato que medidas são tomadas de forma isoladas por cada nação. A Grécia encabeça a maior crise que já não é mais só financeira, é também econômica e social. Bancos nacionalizados, greves, depredações, desemprego, população revoltada, queda do PIB levando alguns países a anunciarem recessão. Analistas afirmam que as medidas atacam os sintomas, mas não evitam as causas. A população se revolta por ver socializados os prejuízos sendo que eles demandam de governos incompetentes e focados no clientelismo (moeda de troca para se manterem no poder em detrimento de sua população). Neste momento a crise se deu no setor público.

As repercussões da crise no Brasil e América Latina se deram pela fuga das divisas fortes, extinção do crédito externo e queda das exportações, etc. O ápice da crise se dá com as demissões em massa, a falta de crédito motivado pelo pânico nos mercados financeiros, pelo menos no tocante ao Brasil, segundo Guido Mantega, a situação é confortável por que o país tomou medidas para conter a crise incentivando a indústria e aumentando o acesso ao crédito para os trabalhadores na chamada linha branca e construção civil (consumo interno). Dentre outras medidas o governo Brasileiro também tem estimulado a formalização da economia com o projeto “empreendedor”. Detentor de um superávit fiscal e reservas em dólares o país se posiciona como minimamente autônomo no meio desta crise. As exportações de commodities podem ser prejudicadas pela crise obrigando o Brasil a buscar outros mercados.

No RN a repercussão se deu pela saída de investimentos estrangeiros muito presente no setor imobiliário que sofreu uma estagnação, mas que já dá sinais de recuperação. Em relação às exportações os fruticultores estão cautelosos, porém os carcinicultores estão exultantes pelo aumento das exportações. Com o advento da Copa 2014 muitas oportunidades se abrem para investimentos nas áreas de turismo, construção civil, tecnologias etc.

No entanto, não só no RN como também em todo o território brasileiro, os gargalhos estão por conta da logística que não encontra mecanismos eficientes para escoar a produção. Fala-se que o Brasil está em uma ótima situação e que atrai olhares internacionais para altos investimentos, tanto por ocasião da Copa como, também, por ser um país em franco desenvolvimento e necessitando de muitas obras estruturais. Dizem até que há um apagão de mão-de-obra, para os Administradores se abre um leque de oportunidades de gestão das novas empresas, de consultorias em vários segmentos, de treinamentos da massa que está desqualificada, etc. 


Resumo elaborado por mim para discussão em sala de aula (2011.1). As fontes foram diversos textos tirados da internet, como era apenas um debate não relacionei no texto (falha minha).

Macroeconomia: uma análise crítica

Macroeconomia: uma análise crítica

Os estudos macroeconômicos tiveram seu início a partir da quebra da bolsa de Nova Iorque em 1929, sendo a primeira grande obra literária macroeconômica o livro Teoria Geral do Emprego, do Juro e da Moeda do economista britânico John Maynard Keynes.

A Macroeconomia estuda o mercado em geral e suas influências na determinação de políticas econômicas adotadas pelo governo, a fim de equacionar distorções por vezes surgidas devido a crises internacionais, escassez ou excesso de produtos ofertados ao mercado. Seus grandes agregados são renda e produtos, níveis de preço, emprego e desemprego, estoque de moeda, taxa de juros, balança de pagamentos e taxas de câmbio.

Fonte imagem: macroeconomia-2010.blogspot.com

Os objetivos da macroeconomia são principalmente em relação ao crescimento da produção e consumo, o pleno emprego, a estabilidade de preços, o controle inflacionário e uma balança comercial favorável.

A análise macroeconômica atual pode-se dizer que é fruto de uma síntese resultante de seis décadas de profundos estudos sobre os mecanismos de funcionamento da economia nacional. As escolas antigas representativas do pensamento keynesiano chamada de “Ortodoxia Revolucionária” e o pensamento clássico-monetarista denominada de “Ressurgimento Neoclássico”, deram origem, respectivamente, as novas escolas “novo-keynesiana” e a “novo-clássico” sendo que a consolidação desses pensamentos por essas duas escolas, salvo alguns extremismos de ambas, formam o objeto da macroeconomia contemporânea.

A estrutura macroeconômica se compõe de cinco mercados setoriais interligados, referentes ao produto, moeda, câmbio, títulos e trabalho. Sendo que em cada um desses mercados, as forças de oferta e procura determinam o preço de equilíbrio e as quantidades transacionadas, possibilitando a análise dos efeitos de distúrbios e da política econômica. Pode-se analisar que a interação dos mercados do produto, moeda, câmbio e títulos produzirá a demanda agregada já a interação do mercado do trabalho com a função de produção e processo de formação de expectativas gera a oferta agregada. E, assim, com a interação da demanda e oferta agregadas será possível o estudo dos problemas macroeconômicos, tais como: inflação, desemprego, crescimento e ciclos econômicos e suas repercussões nos mercados setoriais.

Mercado de Produto ou Bens e Serviços: determina o nível de produção agregada bem como o nível de preços e, ainda, as variáveis de renda, produto nacional e de preços, consumo, poupança e investimentos agregados e exportações e importações globais.

Para Garcia e Vasconcellos (2002, p. 90) “A idéia seria a de idealizarmos a economia como se ela teoricamente produzisse apenas um único bem, que seria obtido através da agregação dos diversos bens produzidos.”

Mercado de Trabalho: Analisa e explica a função do principal fator de produção – o elemento humano – e também revela a interação entre empresas e trabalhadores na determinação dos níveis do emprego, renda nacional e atividade econômica. É nesse mercado que se estudam as causas do desemprego, nível salarial e capacidade produtiva do país, também é nele que se encontram as explicações para os desníveis internacionais de renda e para os problemas do desemprego estrutural e baixa produtividade que assolam a economia brasileira.

Mercado de Moeda ou Monetário: analisa a demanda da moeda e a oferta da mesma pelo Banco Central que determina a taxa de juros. Aqui, a igualdade entre a oferta e a demanda de moeda é que dá a condição de equilíbrio no mercado monetário. E é ele que impõe, além da taxa de juros, o estoque de moeda.

Mercado de Títulos: analisa os agentes econômicos superavitários que possuem um nível de gastos inferior a sua renda e deficitários que possuem gastos superiores ao seu nível de renda. Quando a oferta de títulos se iguala a sua demanda, ocorre o equilíbrio desse mercado.

Mercado de Câmbio ou Divisas: depende das exportações e de entradas de capitais financeiros determinada pelo volume de importações e saída de capital financeiro.  Para que ocorra um equilíbrio nesse mercado a oferta de divisas – gerada pelas exportações e entrada de capital – seja igual a sua demanda – gerada pelas importações e saída de capital financeiro. A taxa de câmbio é a variável determinada neste mercado que possui interferência do Banco Central, que fixa ou deixa a taxa de câmbio flutuar.

As análises macroeconômicas consideram três tipos de agente: as famílias, as empresas e o governo, cujos interesses e ações, contidos nas leis de oferta e procura, interagem nos cinco mercados macroeconômicos, determinando as quantidades e os preços dos bens e serviços transacionais, que representam variáveis descritivas do comportamento da economia nacional.

Por ser uma disciplina abrangente e realista fornece uma visão geral do funcionamento do sistema econômico nacional buscando em indicadores e estatísticas a revelação do comportamento das diversas variáveis macroeconômicas, propiciando o acompanhamento dos problemas nacionais e a análise da política econômica, comprovados diariamente através das discussões dos problemas econômicos setoriais e nacionais em toda a mídia.

Esses indicadores e estatísticas são levantados e publicados por órgãos públicos e privados, especialmente pelo Governo Federal, IBGE, Banco Central do Brasil e Comissão de Valores Mobiliários, do lado público, e pelas bolsas de valores, sindicatos trabalhistas e patronais, do lado privado. Fazem a correlação do modelo esperado diante do modelo realizado.

O comportamento de uma economia nacional moderna sofre influência de uma infinidade de decisões tomadas pelos milhões de indivíduos a cada instante. Aliado a isso se tem uma infinidade de fatores imprevisíveis tais como: climáticos, políticos, escassez, excesso de produção, etc.

A política econômica pode ser usada com o propósito de eliminar ou amenizar os efeitos indesejáveis dos distúrbios ou para promover o sucesso de determinado objetivo, tais como: o crescimento econômico, a redução do desemprego, a redistribuição da renda e/ou o combate à inflação.
Dentro da política econômica podem-se destacar as políticas:

Fiscal, representada por variações no volume do dispêndio governamental referente às despesas de investimento (obras públicas) ou de custeio (pessoal e manutenção);

Tributária, constante de variações na incidência de impostos e taxas, por meio da modificação das alíquotas ou da criação de incentivos e subsídios de ordem tributária.

Monetária, representada por variações na quantidade de moeda ou na base monetária, por meio de alterações nas reservas bancárias, do volume da dívida federal interna, da taxa de redesconto e/ou do saldo do balanço de pagamentos;

Social, consubstanciada nas variações no volume do dispêndio referentes a programas de caráter social, tais como educação, saúde, previdência e transferências às classes mais carentes;

Comercial Externa, constante de variações no sistema de incentivos às exportações ou no mecanismo de licenciamento das importações, de forma a afetar a balança comercial do país;

Cambial, consubstanciada nas variações da taxa de câmbio nominal com o propósito de promover o equilíbrio ou o superávit da balança de pagamentos;

Capital Estrangeiro, constante de modificações nas condições de ingresso ou saída do capital estrangeiro, de forma a afetar os fluxos desse capital no país.

Salário e emprego, consubstanciada na cultura intervencionista do Governo Federal, caracterizando-se pelo estabelecimento de reajustamentos salariais periódicos, orientados para compensar os efeitos da inflação.

Trabalhista, está orientada para as áreas de qualificação profissional do trabalhador, geração de emprego, combate ao desemprego e à exploração do trabalho.

A correlação entre os objetivos da macroeconomia e suas políticas se pode perceber nas medidas adotadas pelo governo para alcançar as metas pré-estabelecidas entre o que foi planejado e o que é possível fazer, uma vez que as políticas econômicas não são suficientes para alcançar os objetivos macroeconômicos, pois os outros agentes precisam responder a essas políticas e há, também, fatores não previsíveis como por exemplo: climáticos, econômicos mundiais, etc. Faz-se necessário a intervenção do governo em determinados momentos em que se desvirtuam do objetivo no sentido de regular a atividade econômica e levar a economia ao pleno emprego.

Autoria: Célia Buarque 

Referências

LEITE, José Alfredo A. Macroeconomia: Teoria, Modelos e Instrumentos de Política Econômica. São Paulo: Atlas, 2000.

TROSTER, Roberto Luis; MOCHÓN, Francisco. Introdução à Econômia. Ed. Rev e Atu. São Paulo: Makron Books, 2002.

AMADO, Adriana Moreira; MOLLO, Maria de Lourdes Rollemberg. Noções de Macroeconomia: Razões teóricas para as divergências entre os economistas. Barueri-SP: Manole, 2003.

GARCIA, Manuel Enriquez; VASCONCELLOS, Marco Antonio Sandoval de. Fundamentos de economia. São Paulo: Saraiva, 2002.

Administração de Serviços - Cap 10 Fitzsimmoms

Questões do Capítulo 10 do livro Administração de Serviços, Fitzsimmoms

Questão 01: Qual a diferença entre garantia de produto e garantias de serviço? Fale sobre o caso do First Interstate Bank of Califórnia. Quais os benefícios gerados pela garantia de serviço. Fale sobre a experiência da Hampton Inns.

Garantia de Produto promete reparar ou substituir o item defeituoso já à garantia de serviço, normalmente, garante ao cliente insatisfeito reembolso, desconto ou serviço grátis.

O First Interstate Bank of Califórnia após pesquisa que revelou a insatisfação dos clientes com a reincidência de problemas como informações erradas e defeitos nos caixas automáticos, passou a pagar aos clientes US$ 5 a cada falha constatada ajudando a mantê-los e gerou, também, motivação por parte dos funcionários que mantinham o setor aberto até a máquina ser consertada (garantia do serviço).

A Hampton Incs. adotou a “garantia de satisfação 100%” demonstra que a qualidade superior é uma vantagem competitiva, pois constrói uma base sólida com os clientes tornando-os fiéis. Ganhando US$ 8 em rendimento adicional dos que retornaram para cada dólar devolvido a hóspedes insatisfeitos.

livrariaresposta.com.br

Questão 02: Qual a definição de qualidade em serviços apresentada por esse capítulo do livro texto da disciplina. Fale sobre cada uma das dimensões da qualidade em serviços.

Definição: A qualidade em serviços surge ao longo do processo da prestação do mesmo, que geralmente ocorre no encontro entre um cliente e um funcionário de linha-de-frente. Ela é definida pela comparação da percepção do serviço prestado com a expectativa do serviço desejado pelo cliente. Excedendo a expectativa (um algo a mais que produz uma agradável surpresa) diz-se que o serviço tem qualidade excepcional. Este nível é buscado pelas empresas, mas nem sempre conseguem. O contrário, quando as expectativas não são atendidas minimamente é considerado serviço inaceitável, quando fica na média (o que já é esperado) o serviço passa a ser visto como satisfatório. Estas expectativas dos clientes derivam de fontes como por exemplo: percepção de alguém conhecido que já utilizou o serviço (propaganda boca-a-boca), necessidades pessoais e experiências anteriores.

Quanto às dimensões são identificadas as cinco primeiras como sendo,

Confiabilidade: Capacidade de prestar o serviço de acordo com o contratado com confiança e exatidão, dentro do prazo, sem modificações ou erros. Ex.: Entregar correspondências sempre na mesma hora (criando uma expectativa no cliente que o serviço está sendo prestado no prazo certo).

Responsabilidade: é a disposição para auxiliar os clientes e fornecer serviços prontamente, sem deixá-lo esperando desnecessariamente. Porém, ocorrendo algum problema durante a prestação do serviço que fuja ao controle do prestador então providenciar que o cliente sofra o mínimo possível com o atraso. Ex.: Voos atrasados, providenciar hospedagem, alimentação, descontos em outro percurso, encaixe em outro voo, etc.

Segurança: é o conhecimento e a cortesia dos funcionários bem como sua capacidade de transmitir confiança e confidencialidade. Nesta dimensão incluem-se as seguintes características: competência para realizar o serviço, cortesia e respeito ao cliente, comunicação efetiva com o cliente e a ideia de que o funcionário está realmente interessado no melhor para o cliente.

Empatia: é demonstrar interesse, atenção personalizada aos clientes. Incluem as seguintes características: acessibilidade, sensibilidade e esforço para entender as necessidades dos clientes. Ex.: tentar resolver o problema como se fosse para si ou para alguém de suas amizades.

Tangibilidade: é a aparência das instalações, equipamentos, pessoal e materiais para comunicação. Os cuidados com os detalhes em geral demonstra interesse em oferecer o melhor aos clientes. Ex.: a limpeza é uma evidência tangível do cuidado e da atenção aos detalhes exibidos pelo fornecedor do serviço.

Questão 03: Explique, de forma resumida, as definições de cada uma das falhas na qualidade em serviços.

Falha 1: Divergência entre a formulação das expectativas dos clientes, com base em várias fontes (divulgação por parte da empresa), e o que é percebido pela administração para atendê-las.

Falha 2: Falta de comprometimento da administração com a qualidade do serviço ou de uma percepção de impossibilidade de atender as expectativas do cliente.

Falha 3: Problemas no desempenho do serviço, quando o serviço efetivamente prestado não atende as expectativas do cliente.

Falha 4: Discrepância entre o serviço prestado e o serviço prometido nos meios utilizados para divulgação (mídias, comunicações).

Falha 5: Diferença entre as expectativas e as percepções dos clientes.

Questão 04: Fale sobre a mensuração da qualidade em serviços. Explique a ferramenta de pesquisa que mede qualidade em serviços, denominada SERVQUAL.

Mensuração: Por ser de natureza intangível os serviços são de difícil mensuração, pois sua qualidade é medida pela satisfação dos clientes que contém muitas características psicológicas o que varia de cliente a cliente. Além disso, existem serviços cujos efeitos são observados ao longo de um período e não de forma imediata. Ex. tratamentos de saúde. No entanto, com base num modelo de falhas na qualidade dos serviços, a pesquisa de satisfação dos clientes, pode ser realizada pela ferramenta SERVQUAL. Outro mecanismo é Benchmarking que consiste em comparar a atuação de uma empresa com outras companhias reconhecidas como “as melhores do setor”.

SERVQUAL: é uma ferramenta de escala de múltiplos itens para medir as cinco dimensões da qualidade em serviços. Numa primeira fase registra as expectativas e na segunda fase registra as percepções executando assim, o cálculo de taxas que os clientes atribuem aos pares de enunciados de expectativa e percepção. Esta pontuação é chamada de Falha 5. Esta ferramenta foi projetada e validada para o uso em uma variedade de encontros de serviços, mas a função mais importante é identificar as tendências da qualidade em serviços por meio de pesquisas periódicas com os clientes.

Questão 05: Explique resumidamente as medidas possíveis da qualidade (a qualidade sob cinco perspectivas) necessárias para identificar o escopo da qualidade em serviços.

Conteúdo: cumprir os padrões já pré-estabelecidos.

Processo: manter uma sequência lógica nos processos.

Estrutura: adequar instalações físicas, projetos e pessoal qualificado.

Resultado: verificar se o serviço foi prestado dentro ou superior às expectativas do cliente

Impacto: verificar qual o efeito que o serviço causou ao cliente. Ex. Serviço de segurança: o cliente está se sentindo mais seguro, seus bens e valores estão protegidos?

Questão 06: Quando começa a preocupação com a qualidade de um serviço? Como a qualidade pode ser projetada em um serviço? Fale sobre a inclusão da qualidade no pacote de serviços.

Início da qualidade: Começa com o projeto de um sistema de prestação de serviços.

Projeção da qualidade: Nas instalações de apoio (recursos físicos que devem estar disponíveis antes de se oferecer um serviço); Bens facilitadores (o material adquirido ou consumido pelo comprador, ou os itens fornecidos pelo cliente); Serviços explícitos (benefícios facilmente sentidos pelo cliente, ou características essenciais ou intrínsecos dos serviços); e, Serviços implícitos (benefícios psicológicos que o cliente pode sentir apenas vagamente, ou características extrínsecas dos serviços).

Inclusão da qualidade: encarar as características de projeto colocando em prática um sistema de qualidade que o mantenha dentro dos requisitos de projetos.

Questão 07: Fale sobre o sistema de custos da qualidade de Juran, adaptado para ser utilizado por empresas de serviços (explicado por meio de um exemplo com bancos), e apresentado no capítulo 10 do livro texto da disciplina.

Juran defendeu um sistema de contabilidade de custos para a qualidade no intuito de convencer a administração das empresas da importância dos assuntos de qualidade. Ele identificou quatro categorias:

1. Custos de prevenção: São custos associados a operações ou atividades destinadas a evitar a ocorrência de falhas e minimizar os custos de detecção. Para evitar que os efeitos ocorram. Ações: Planejamento da qualidade; recrutamento e seleção; programas de treinamento e projetos da melhoria da qualidade.

2. Custos de detecção: São custos para determinar se um serviço está em conformidade com os padrões de qualidade. Para a inspeção de materiais comprados e durante a manufatura. Ações: Inspeção periódica; Controle de processo; Teste, comparação e verificação e Coleta de dados da qualidade.

3. Custos por falhas externas: Custos decorrentes da correção de trabalhos inadequados após terem sido entregues aos clientes ou da correção do trabalho que não atendeu às necessidades especificadas pelo cliente. Ações: Gastos para tentar compensar a má experiência do cliente; Tempo para investigação; Penalidades legais; Propagandas negativas, transmitidas verbalmente e Perda de futuros negócios.

4. Custos por falhas internas: Custos decorrentes da correção de trabalhos inadequados antes de serem entregues aos clientes. Ações: Registros e formulários refugados; Retroprocessamento e Tempo perdido por máquina parada.

Questão 08: Explique, de forma resumida, a utilização do controle de processo em serviços como ferramenta para aquisição da qualidade em serviços.

É um Sistema de controle com retroalimentação. Em um sistema de retroalimentação, a saída é comparada com um padrão. O desvio deste padrão serve para indicar a entrada que é necessário fazer ajustes para manter a saída dentro de limites toleráveis. As inadequações aos requisitos são estudadas para identificar as causas e determinar ações corretivas necessárias.

Questão 09: Cite e fale resumidamente sobre cada um dos programas para a melhoria da qualidade em serviços apresentada pelo capítulo 10 do livro texto da disciplina.

1. Programas de pessoal para assegurar a qualidade: Consiste em dar treinamento para que todas as unidades (hotéis, ex.) prestem os mesmos serviços, sem surpresas, com o mesmo padrão de qualidade. Os programas primam, ainda, por padrões de desempenho, desenvolvimento profissional e gratificações, pois se acredita que a melhoria da qualidade nos serviços tem relação direta com as atitudes da empresa junto aos funcionários. São oito os programas: Desenvolvimento individual; Treinamento da gerência; Planejamento dos recursos humanos; Padrões de desempenho; Crescimento profissional; Pesquisas de opinião; Tratamento satisfatório e Participação nos lucros.

2. Programa da melhoria da qualidade para alcançar defeito-zero: São 14 passos sequenciais para obtenção do defeito-zero – 1. Comprometimento da gerência; 2. Equipe de melhoria da qualidade; 3. Medição da qualidade; 4. Avaliação do custo da qualidade; 5. Consciência para a qualidade; 6. Ação corretiva; 7. Estabelecimento de um programa de defeito-zero; 8. Treinamento dos supervisores; 9. Dia do defeito-zero; 10. Estabelecimento de metas; 11. Eliminação da causa do erro; 12. Reconhecimento; 13. Conselhos da qualidade e 14. Faça de novo.

3. Programa dos 14 pontos de Deming: Deming é considerado o responsável pelo sucesso da revolução da qualidade no Japão que consiste em focar no cliente e na melhoria contínua dos processos, desta forma ele criou uma filosofia com 14 pontos, a seguir: 1. Criar uma constância de propósitos para melhorias de produtos e serviços; 2. Adotar a nova filosofia; 3. Tornar-se independente da inspeção em massa; 4. Terminar com a prática de decisão nos negócios com base apenas na etiqueta do preço; 5. Melhorar continuamente o sistema de produção e serviços; 6. Instituir métodos modernos de treinamento no trabalho; 7. Instituir métodos modernos de supervisão; 8. Acabar com o medo; 9. Eliminar as barreiras entre os departamentos; 10. Eliminar as metas numéricas para a força de trabalho; 11. Eliminar padrões de trabalho e quotas numéricas; 12. Remover barreiras que atrapalham frequentemente os trabalhadores; 13. Instituir um programa vigoroso de educação e treinamento e 14. Criar uma estrutura na alta gerência que promoverá diariamente os 13 pontos acima.

4. Garantia incondicional dos serviços: Está garantia promove uma revolução na empresa ao aumentar a eficiência organizacional, pois foca no cliente, estabelece padrões claros, garante a realimentação, promove o entendimento do sistema de prestação de serviços e constrói a fidelidade do cliente. Têm cinco importantes características: 1. Incondicional; 2. Fácil de entender e comunicar; 3. Significativo; 4. Fácil de solicitar e 5. Fácil de obter.

5. Prêmio Nacional da Qualidade Malcolm Baldrige: Prêmio concedido às companhias dos Estados Unidos como reconhecimento as que se destacam na aquisição e no gerenciamento da qualidade. Categorias dos prêmios: empresas de manufatura, companhias de serviço e pequenos empreendimentos. É dado após análise onde o foco maior é permitir um diagnóstico da qualidade total da gerência do participante. A Motorola exige que todos os seus fornecedores participem do prêmio.

6. ISO 9000: série de padrões de qualidade definidos pela Organização Internacional de Padrões (ISO) que é um consórcio de virtualmente todas as nações industrializadas do mundo. A mais difícil de alcançar é a 9001 (projetam, produzem, servem e instalam produtos). Empresas de serviço se enquadram na IS0 9003. São exigidos das empresas que implementem um ciclo de três componentes – Planejamento; Controle e Documentação. Esta certificação é exigida pela Comunidade Econômica Européia como requisito para poder negociar com os países-membros, além de trazer inúmeros benefícios advindos da melhoria da qualidade, o que já estimula sua adoção.

UniFacex 

Aluna: Célia Buarque – 7º A – Noturno.

Disciplina: Administração de Serviços – Prof. Adalberto Aguiar

Curso: Administração - 2012-1.

Resenha Logística Reversa

Resumo do artigo “A LOGÍSTICA REVERSA E O MEIO AMBIENTE” de autoria dos engenheiros J. E. Cavallazzi e C. Taboada, publicado na Revista Mundo Logística. A logística reversa pós-consumo surge como uma forma de tratar os resíduos sólidos e trazer solução para o problema do lixo cada vez mais crescente e preocupante para toda a humanidade, por meio da reciclagem entre outros.

Este artigo foca na indústria de computadores no País, porque produz equipamentos que, pela dinâmica do setor, são descartados rapidamente causando um dano ao meio ambiente gigantesco por tratar-se de lixo eletrônico com componentes tóxicos e cancerígenos (chumbo, mercúrio, cádmio, etc.).

A Logística Reversa requer uma visão de longo prazo pouco presente no segmento econômico e tão necessária a sobrevivência do planeta. Desta forma encontram-se três motivos pelos quais as empresas estão atuando nesta atividade: 1 – Regulamentação governamental; 2 – preocupação da sociedade com o desenvolvimento sustentável; e 3 – custos crescentes de direcionamento dos materiais para aterros sanitários.

Muitas empresas fazem parcerias com a indústria de reciclagem e segundo o texto “A Logística Reversa pode estender o ciclo de vida útil do produto e promover o reuso com consequência econômica de redução de custo e benefícios ao meio ambiente”.

auromachado.blogspot.com

Esta prática deve ser vista como um processo a ser pensado desde a concepção do produto seja na minimização de materiais utilizados, no desenho mais eficiente, no reuso de produtos e, após estas etapas, a reforma ou manufatura (reciclagem) e como última opção a disposição final em aterros sanitários.

O Brasil, em 2008, conforme o site investinfo.com acessado em 22/08/2009 ocupa a quinta posição no ranking mundial de comercialização de computadores. São quase 12 milhões de computadores e estas empresas precisam implantar de forma mais contundente está política, o que se tem é no máximo satisfatório por parte das grandes marcas que não divulgam muito suas políticas de logística reversa pós-consumo. 

• Dados de 2012 (acrescentados pela autora da resenha) Segundo a IDC,o número de computadores e dispositivos móveis continuará crescendo em 2012. “A expectativa é de que serão vendidos aproximadamente 17,6 milhões de computadores este ano e deste total, 3 milhões serão considerados o primeiro PC de uma residência. Com isso, o número de casas com pelo menos um computador deverá chegar a pouco mais de 30 milhões”, disse Luciano Crippa, gerente de pesquisas da IDC Brasil. A IDC prevê ainda que sejam comercializados 2,2 milhões de tablets e 15,5 milhões de smartphones no Brasil, em 2012.

A Logística Reversa vem preencher esta lacuna uma vez que trata do fluxo inverso do produto. Esta prática remonta ao Século XIX, porém sob o ponto de vista acadêmico é uma área pouco explorada. Muitas empresas não investem por ser um canal de pouco valor econômico, muitas só fazem por obrigações legais ou, as mais evoluídas, adotaram programas de sustentabilidade social o que as levam a tratar o assunto como vantagem competitiva frente às demais.

Os autores concluíram o artigo sugerindo que sejam realizadas novas pesquisas deste mesmo segmento para aprofundar o conhecimento sobre o assunto e, assim, encontrar novas soluções para este problema tão antigo e também sugere pesquisas em outros segmentos.

Aluna: Célia Buarque

7º A – Administração – Noturno

Prof. Pio Marinheiro  - UNIFACEX


Visão da autora como usuária: Quando meu PC deu problema não foi possível consertá-lo porque teríamos que trocar memórias, etc... pq a placa antiga não era compatível com vários outros periféricos (adquiri o PC novinho em 04/2010). O que significa que as indústrias ainda projetam seus componentes para serem obsoletos e não reaproveitados. Lamentável que em pleno 2012 ainda tenham esta visão de curto prazo. Para mim, cliente, seria muito mais prático atualizar do que comprar todo um novo equipamento: transtornos em ter que configurar tudo, repassar todos os arquivos, programas, etc. Sem falar no equipamento antigo que não servirá para nada ocupando espaço até que eu encontre um destino para ele.

MINHA MÃE... pequena grande guerreira

Minha mãe... pequena grande guerreira.

Se tem alguém neste mundo 

que eu admiro: é você!

Admiro sua força,

Admiro sua simplicidade.

Admiro seu jeito de 

encarar a vida.

Admiro sua fé incondicional.

Admiro seus momentos de oração.

Admiro seu jeito todo especial

de nos fazer sentir que somos 

importantes demais na sua vida.

Admiro seu despreendimento

que mesmo quando não tem 

condições de saúde, nunca se nega a

ficar com seus netos para que eu

possa realizar meus sonhos.

Minha inspiração, meu norte, meu porto seguro.

Amo quando todos os dias liga para saber de nós e 

quando não liga sinto falta e ligo eu. rsrs

Amo nossos cafés "diferentes" aos sábados (ultimamente domingos).

A minha pequena grande guerreira 

que eu amo incondicionalmente e sei que

 também nos ama a todos, meu muito Obrigada.

E a Deus por ter me dado um presente tão grandioso,

um anjo tão abençoado.

Minha força e minha fé herdei de você! 

DICA DE FILME POR GABRIEL BUARQUE: NARNIA

DICA DE FILME POR GABRIEL BUARQUE: NARNIA

É verdade! Esta dica é do meu filhotinho de 6 anos que falou o seguinte para me convencer a assisti-lo:

Fonte: http://i.s8.com.br/images/dvds/cover/img9/1525379_4.jpg

Mamãe é um filme de gentileza, amor e forteza (ainda não descobri o que significa forteza, mas creio que deve ser força e grandeza). Eu até chorei em algumas partes. É muito lindo mesmo mamãe.

Diante de uma dica tão profunda e de um convite tão especial, aceitei!

Realmente o filme é lindo e Gabriel se emociona mesmo já tendo assistido 1.000.456.779.328.209. vezes. rsrsrs

Criança é tão simples, enxerga a vida com olhos tão lindos que eu quero manter para mim esta simplicidade.

Não percam!

Ia esquecendo qual o Narnia - O leão, a feiticeira e o guarda-roupa.

Resumo Crítico sobre o Estudo de Caso Beleza Natural

Resumo Crítico sobre o

Estudo de Caso Beleza Natural

Disciplina: Administração de Serviços (UNIFACEX)

 (trabalho apresentado para composição de nota da primeira unidade do sétimo período)

Alunos/autores:

Altevir Junior

Célia Buarque

Vilma Alves

Fonte da imagem: raomkt.com

 I  Introdução                      

Este resumo crítico refere-se ao estudo de caso do Instituto Beleza Natural elaborado pela PUC/RIO sob a Certificação Digital Nº 0612019/CA, com o objetivo de: Descrever as características e os fatores estratégicos referentes à prestação dos serviços; Relatar como é prestado o serviço – que características diferenciam a atividade como uma prestação de serviços; Quais as atividades que podem ser padronizadas na prestação de serviços e quais aquelas que devem ser mais personalizadas; Quais as preocupações e cuidados com a qualidade demonstrados na prestação de serviços; Como a formação dos sócios contribuiu para o sucesso da prestação de serviços; Como outros fatores (atividades de responsabilidade social, localização das filiais e descrição da operação, marketing e produtos, estratégia de preço, distribuição dos serviços, canal de vendas dos produtos e promoções) auxiliam no sucesso do negócio.

O empreendedorismo inovador da empresa observou uma lacuna de mercado com base no grande percentual de mulheres com cabelos crespos, em torno de 70% sendo distribuído em vários níveis.

“No Brasil a indústria da perfumaria e cosméticos é um dos setores que mais se destacam. Com uma média de crescimento anual de 11% nos últimos dez anos, o país alcançou em 2006 a terceira posição no ranking mundial de consumo de cosméticos e atingiu um faturamento de aproximadamente R$ 17 bilhões, ficando à frente de países como França e Inglaterra.” (LUMI, 2012)

Este estudo relata a história de sucesso da empresa e para tal faremos aqui sua contextualização. O Instituto Beleza Natural foi fundado em 1993 pelos atuais donos da rede: Heloisa Assis, Leila Velez, Rogério Assis e Jair Conde. A história do Beleza Natural se confunde um pouco com a de D. Zica (Heloísa), que nasceu em uma família humilde e numerosa, formada por treze irmãos. A vontade de melhorar sua própria aparência a levou a testar produtos e misturas culminando com a criação de um produto inovador e adequado ao tipo de cabelo que possui. O negocio da empresa é a produção, comercialização de cosméticos e serviços de beleza, onde o objetivo é criar soluções para ajudar a elevar a estima de seus colaboradores e clientes, com produtos de alta qualidade e resultados eficazes por preços acessíveis em um ambiente diferenciado.

II  Desenvolvimento

Beleza Natural dispõe de serviços como hidratação, escova, corte, tintura, sobrancelha, além de embelezamento de mãos e pés. Com uma linha completa de produtos da marca própria e uma série de serviços especializados, onde o seu carro chefe é o “Super Relaxante”, o produto foi desenvolvido internamente, patenteado no Brasil e com fabricação própria.

No texto é relatado que a empresa ainda criou um inovador processo de aplicação do produto que funciona como uma linha de montagem de fábrica, com extrema divisão do trabalho e um layout de produção voltado para a escala e produtividade. A sua estrutura é bastante ampla, muito bem ambientada, limpa e com um atendimento exemplar. Tem 500 funcionários e atende por volta de 25 mil clientes todo mês, fechando o ano de 2004 com um faturamento de R$ 13.2 milhões, com taxas e exponenciais de crescimento a cada ano. O grande objetivo da empresa é ser o melhor salão especializado em cabelos crespos e ondulados, que busca oferecer mais do que serviços e produtos, mas a elevação da autoestima de seus clientes internos e externos.

É descrito no estudo de caso que o diferencial estratégico é a divisão de sua clientela em cinco nichos: crianças, mulheres clientes do Super Relaxante, mulheres clientes exclusivamente dos serviços tradicionais de cabeleireiras e manicure, homens e clientes do Espaço Vip, tem atendimento por agendamento prévio, clientes com maior nível de exigência que buscam serviços com atendimento imediato e individualizado, com vantagens especiais e preços com margens maiores. O foco da empresa é o publico C e B, com diferencial de receber todos os clientes em um salão bonito e bem decorado, gerando depoimento de clientes onde afirmam sentirem orgulho de poderem frequentar o salão.

A empresa mantém um padrão no atendimento conforme relata o texto, todos os clientes passam por diversos profissionais especialistas em determinada atividade deixando o processo mais ágil e eficaz, ela também procura agregar outros serviços sem nenhum custo adicional, o exemplo disso é o cafezinho com pão de queijo e biscoitos que são servidos na sala de espera deixando o cliente satisfeito com o produto final.

Além de beleza para os cabelos, as clientes que procuram o Beleza Natural buscam melhorar sua autoestima. A beleza das instalações, o espaço, e o atendimento também servem como forte fonte de atração para os clientes da empresa que percebem que aquele espaço “foi feito para elas”, pois é comum não se sentirem bem vindas em salões tradicionais devido à falta de preparo dos demais cabeleireiros. O principal serviço oferecido é o super-relaxante, um tratamento exclusivo, feito da raiz até as pontas, onde os fios são tratados para que formem suaves ondas diminuindo o volume e estimulando o brilho, maciez e balanço. Trata e hidrata os cabelos crespos não causando alisamento nas pontas após muito tempo de uso. Este trabalho deve ser feito mensalmente para que mantenha o balanço e a maciez, além de uma visível diferença entre a raiz dos cabelos que cresceu neste intervalo.

Mesmo sendo uma rede de lojas próprias, o Instituto Beleza Natural procura manter o padrão de qualidade de suas filiais, operando como se cada unidade pertencesse a um sistema de franquias. Assim como sua matriz, suas filiais ficam localizadas em lugares de grande circulação e de fácil acesso possibilitando atender um mercado muito abrangente. Sua linha de produtos é distribuída unicamente nos próprios salões da rede, existem lojas criadas internamente para melhor exposição e ambiente de venda (economia de escopo). Dessa forma os clientes não precisam se deslocar para outro lugar para adquiri-los, com isso consegue oferecer um produto personalizado de acordo com as necessidades especificas de cada cliente. Mesmo primando pela qualidade a empresa opta por manter um preço acessível, o que se consegue pelo alto volume de atendimento (economia de escala).

Mantém uma equipe de três auditoras técnicas, cada uma com uma especialização: controles e processos administrativos e financeiros, técnicas de aplicações do Super-relaxante e demais técnicas dos serviços de cabeleireiro e manicure, que visitam periodicamente as filiais, fazendo uma avaliação formal dos padrões de limpeza, atendimento e qualidade dos serviços e produtos oferecidos às clientes.  Todos os serviços possui um check-list de acompanhamento que determina o padrão esperado pela empresa para realização de cada função, individualmente cada colaborador é avaliado, no mínimo mensalmente, seja pelas auditoras técnicas ou pela gerente de cada unidade.

Foi descrito que os sócios Rogério e Leila contribuíram com seu conhecimento de atendimento, processos e gestão, pois haviam trabalhado durante anos no fast food da McDonald’s, como gerentes. Onde mesmo sem conhecimento formal de Administração, os quatros deram inicio à bem sucedida empresa, que já nasceu com a preocupação de não oferecer apenas produtos e serviços, mas principalmente melhorar e elevar a estima das mulheres. Um grande diferencial.

Dona Zica foi faxineira e com a profissão, aprendeu a ser detalhista e caprichosa, além de dar valor ao trabalho de todas as pessoas, da mais simples a mais sofisticada, e como vendedora, desenvolveu sua capacidade de conquistar o público e resolver pequenas insatisfações da clientela, sempre com um sorriso no rosto, prática que conserva até hoje em suas interações com clientes, colaboradores, fornecedores e parceiros. Jair desenvolve a função de controladoria de ativos financeiros, direcionando os recursos para os principais pagamentos como salários, aluguéis e impostos. A empresa proporciona no dia de São Cosme e Damião uma festa na comunidade de origem de dois sócios, é alugada uma casa de festas para que as crianças possam viver um dia muito alegre e com muita diversão, é feita uma farta distribuição de doces e brindes, além da concorrida camiseta da “turma da Ziquinha” – boneca mascote da empresa.

A divulgação inicial se deu no boca-a-boca, mas mesmo assim, logo após três meses já havia fila de espera sendo necessário a distribuição de fichas. Com a modernização a empresa criou outros canais de divulgação e atendimento, tais como: expansão da empresa, participação em concursos como o “Empreendedores do Novo Brasil” ganho em 2005, onde concorria com mais de centenas de empresas de todo País. A empresa foi selecionada para ser apoiada pelo Instituto Empreender Endeavor (uma organização não governamental que tem por objetivo fomentar o empreendedorismo e a geração de empregos). A rede Beleza Natural conta hoje com 6 filiais (5 no Rio de Janeiro e uma Vitória no Espírito Santo) e uma fábrica de cosméticos (Cor Brasil) localizada em Bonsucesso no Rio de Janeiro. Opta por manter os atuais clientes buscando fidelização e suas ações de divulgação estão voltadas para eles, com painéis consultivos, palestras temáticas, entre outros. Disponibiliza uma página na internet, e-mail e 0800 para melhorar o contato com sua clientela.

No quesito sustentabilidade a empresa recolhe semanalmente todos os invólucros vazios, anteriormente utilizados para a realização dos serviços, bem como as embalagens trazidas pelos clientes da rede, para que possam ser processadas e reutilizadas como matéria-prima plástica para diversos fins, onde os lucros são utilizados para compras de cestas básicas para colaboradores em situação de dificuldade diversas, sempre acompanhado da assessoria jurídica.

 III – Conclusão

Conclui-se que uma pessoa simples, sem muito estudo, foi capaz de criar um produto revolucionário que atende um público muito carente, não só de produtos e serviços voltados para eles como também, de um atendimento diferenciado. Salões bem estruturados, qualificações dos profissionais, controle dos procedimentos e tantos outros mecanismos que visam levar sempre o melhor para sua clientela. Sua associação com pessoas mais esclarecidas e experientes na área de gerenciamento fez a empresa se diferenciar logo nos três primeiros meses, mesmo utilizando-se apenas da propaganda boca-a-boca. Perceberam uma demanda reprimida e atenderam.

Mesmo em se tratando de uma empresa que visa lucro, se percebe que as ações estão mais focadas em surpreender o cliente e satisfazê-lo do que meramente em aumentar consideravelmente seu faturamento. Fato que se pode comprovar que a especialização do serviço e produto único não fez com que os preços fossem elevados, pelo contrário, é política da empresa manter os preços baixos e consegue isto com o número elevado de atendimentos que realiza.

Um serviço de excelência, alinhado a um produto exclusivo: a fórmula do sucesso do Beleza Natural.

REFERÊNCIAS

LUMI, D. C. Mercado de Cosméticos. Disponível em:. Acessado em 16/03/2012.

As crises estão cheias de oportunidades.

Geralmente as mudanças são vistas como adversidades.

As adversidades podem  ser bênçãos.

As crises estão cheias de oportunidades.

gatarede.blogspot.com 

Se alguém lhe bloquear a porta, não gaste energia com o confronto, procure as janelas.

Lembre-se da sabedoria da água:

'A água nunca discute com seus obstáculos, mas os contorna'.

Que a sua vida seja cheia de vitórias, não importa se são grandes ou pequenas, o importante é comemorar cada uma delas.

Quando você quiser saber o seu valor, procure pessoas capazes de entender seus medos e fracassos e,

acima de tudo, reconhecer suas virtudes.

Recebi do meu amigo Altevir Jr. antes tinha a história do dono da Tramontina. 

CRISE MUNDIAL: Capitalismo x Socialismo

Não se trata de um texto acadêmico, não encontrarão citações, referências, etc. Apenas uma analogia e até mesmo um pouco de humor (negro???) para interpretar o que vem a ser as inúmeras crises mundias: como é que elas se perpetuam tanto. Mudam-se os atores mas, tudo se repete.

CRISE MUNDIAL: CAPITALISMO X SOCIALISMO

darlanreis.blogspot.com 

Sem economês se pode dizer, a grosso modo, que a crise mundial nada mais é do que, no primeiro momento, uma grande farra feita pelo Capitalismo onde a grana correu frouxa e os "poderosos/burgueses" se esbaldaram sem convidar a população/proletariado para o evento. Em todas as versões, de 29 até a atual, mudando apenas quem estoura a bolha primeiro (privado/público, não necessariamente nesta mesma ordem).
No segundo momento, hora de pagar a conta é a vez do Socialismo entrar em cena. Onde a "população/proletariado", seja de forma direta ou indireta, é convidada a ajudar de forma "quase humanitária" aqueles "pobres poderosos/burgueses" que gastaram em demasia com coisas nada produtivas.
A literatura comprova que este "filme" vem sendo reprisado por centenas de anos. Resta saber até quando ele terá "Bilheteria".
Eles fazem a festa, nós pagamos a conta, ou estou errada?

Por que Deus nos perdoa?

O perdão é algo muito difícil de darmos realmente a alguém. Sempre fica algum resquício de desconfiança. Nunca é total.

Estive refletindo: Por que Deus nos perdoa?

fonte: guilherme-caminhandocomcristo.blogspot.com

Creio que por conhecer nossa natureza, nossos problemas, os contextos em que agimos, o que se passa no nosso coração no momento em que erramos... e tantos outros motivos. E principalmente porque nos ama.

Então ao nos conhecer, até melhor do que nós mesmos, ele é capaz de nos perdoar sempre.

Tenho percebido que pessoas difíceis se tornam grandes amigos quando damos a elas algo simples: nossa atenção e nosso carinho. Por mais de uma vez fiz esta experiência e constatei que funciona.

Na escola do meu filho mais novo, sempre que ele me relata que um coleguinha está sendo malvado com ele eu busco fazer com que sejamos amigos, eu, ele  e o coleguinha. Tem dado certo. Explico ao meu filho que muitas crianças não tem a atenção que nós dedicamos a ele e que, muitas vezes, querem mostrar isto agindo de forma errada.

Já fiz isto com pessoas ao meu redor, nem sempre é fácil e nem sempre eu consigo, os adultos são mais difíceis de se relacionarem. Mas creio que se tivermos um olhar de carinho e atenção para quem nos trata com hostilidade ou indiferença em breve derrubaremos este muro e conquistaremos um verdadeiro amigo (geralmente estas pessoas são carentes e não conseguem, pelo comportamento que apresentam, fazer amigos).

E você, o que acha? por que Deus nos perdoa?