Administração de Serviços - Cap 10 Fitzsimmoms

Questões do Capítulo 10 do livro Administração de Serviços, Fitzsimmoms

Questão 01: Qual a diferença entre garantia de produto e garantias de serviço? Fale sobre o caso do First Interstate Bank of Califórnia. Quais os benefícios gerados pela garantia de serviço. Fale sobre a experiência da Hampton Inns.

Garantia de Produto promete reparar ou substituir o item defeituoso já à garantia de serviço, normalmente, garante ao cliente insatisfeito reembolso, desconto ou serviço grátis.

O First Interstate Bank of Califórnia após pesquisa que revelou a insatisfação dos clientes com a reincidência de problemas como informações erradas e defeitos nos caixas automáticos, passou a pagar aos clientes US$ 5 a cada falha constatada ajudando a mantê-los e gerou, também, motivação por parte dos funcionários que mantinham o setor aberto até a máquina ser consertada (garantia do serviço).

A Hampton Incs. adotou a “garantia de satisfação 100%” demonstra que a qualidade superior é uma vantagem competitiva, pois constrói uma base sólida com os clientes tornando-os fiéis. Ganhando US$ 8 em rendimento adicional dos que retornaram para cada dólar devolvido a hóspedes insatisfeitos.

livrariaresposta.com.br

Questão 02: Qual a definição de qualidade em serviços apresentada por esse capítulo do livro texto da disciplina. Fale sobre cada uma das dimensões da qualidade em serviços.

Definição: A qualidade em serviços surge ao longo do processo da prestação do mesmo, que geralmente ocorre no encontro entre um cliente e um funcionário de linha-de-frente. Ela é definida pela comparação da percepção do serviço prestado com a expectativa do serviço desejado pelo cliente. Excedendo a expectativa (um algo a mais que produz uma agradável surpresa) diz-se que o serviço tem qualidade excepcional. Este nível é buscado pelas empresas, mas nem sempre conseguem. O contrário, quando as expectativas não são atendidas minimamente é considerado serviço inaceitável, quando fica na média (o que já é esperado) o serviço passa a ser visto como satisfatório. Estas expectativas dos clientes derivam de fontes como por exemplo: percepção de alguém conhecido que já utilizou o serviço (propaganda boca-a-boca), necessidades pessoais e experiências anteriores.

Quanto às dimensões são identificadas as cinco primeiras como sendo,

Confiabilidade: Capacidade de prestar o serviço de acordo com o contratado com confiança e exatidão, dentro do prazo, sem modificações ou erros. Ex.: Entregar correspondências sempre na mesma hora (criando uma expectativa no cliente que o serviço está sendo prestado no prazo certo).

Responsabilidade: é a disposição para auxiliar os clientes e fornecer serviços prontamente, sem deixá-lo esperando desnecessariamente. Porém, ocorrendo algum problema durante a prestação do serviço que fuja ao controle do prestador então providenciar que o cliente sofra o mínimo possível com o atraso. Ex.: Voos atrasados, providenciar hospedagem, alimentação, descontos em outro percurso, encaixe em outro voo, etc.

Segurança: é o conhecimento e a cortesia dos funcionários bem como sua capacidade de transmitir confiança e confidencialidade. Nesta dimensão incluem-se as seguintes características: competência para realizar o serviço, cortesia e respeito ao cliente, comunicação efetiva com o cliente e a ideia de que o funcionário está realmente interessado no melhor para o cliente.

Empatia: é demonstrar interesse, atenção personalizada aos clientes. Incluem as seguintes características: acessibilidade, sensibilidade e esforço para entender as necessidades dos clientes. Ex.: tentar resolver o problema como se fosse para si ou para alguém de suas amizades.

Tangibilidade: é a aparência das instalações, equipamentos, pessoal e materiais para comunicação. Os cuidados com os detalhes em geral demonstra interesse em oferecer o melhor aos clientes. Ex.: a limpeza é uma evidência tangível do cuidado e da atenção aos detalhes exibidos pelo fornecedor do serviço.

Questão 03: Explique, de forma resumida, as definições de cada uma das falhas na qualidade em serviços.

Falha 1: Divergência entre a formulação das expectativas dos clientes, com base em várias fontes (divulgação por parte da empresa), e o que é percebido pela administração para atendê-las.

Falha 2: Falta de comprometimento da administração com a qualidade do serviço ou de uma percepção de impossibilidade de atender as expectativas do cliente.

Falha 3: Problemas no desempenho do serviço, quando o serviço efetivamente prestado não atende as expectativas do cliente.

Falha 4: Discrepância entre o serviço prestado e o serviço prometido nos meios utilizados para divulgação (mídias, comunicações).

Falha 5: Diferença entre as expectativas e as percepções dos clientes.

Questão 04: Fale sobre a mensuração da qualidade em serviços. Explique a ferramenta de pesquisa que mede qualidade em serviços, denominada SERVQUAL.

Mensuração: Por ser de natureza intangível os serviços são de difícil mensuração, pois sua qualidade é medida pela satisfação dos clientes que contém muitas características psicológicas o que varia de cliente a cliente. Além disso, existem serviços cujos efeitos são observados ao longo de um período e não de forma imediata. Ex. tratamentos de saúde. No entanto, com base num modelo de falhas na qualidade dos serviços, a pesquisa de satisfação dos clientes, pode ser realizada pela ferramenta SERVQUAL. Outro mecanismo é Benchmarking que consiste em comparar a atuação de uma empresa com outras companhias reconhecidas como “as melhores do setor”.

SERVQUAL: é uma ferramenta de escala de múltiplos itens para medir as cinco dimensões da qualidade em serviços. Numa primeira fase registra as expectativas e na segunda fase registra as percepções executando assim, o cálculo de taxas que os clientes atribuem aos pares de enunciados de expectativa e percepção. Esta pontuação é chamada de Falha 5. Esta ferramenta foi projetada e validada para o uso em uma variedade de encontros de serviços, mas a função mais importante é identificar as tendências da qualidade em serviços por meio de pesquisas periódicas com os clientes.

Questão 05: Explique resumidamente as medidas possíveis da qualidade (a qualidade sob cinco perspectivas) necessárias para identificar o escopo da qualidade em serviços.

Conteúdo: cumprir os padrões já pré-estabelecidos.

Processo: manter uma sequência lógica nos processos.

Estrutura: adequar instalações físicas, projetos e pessoal qualificado.

Resultado: verificar se o serviço foi prestado dentro ou superior às expectativas do cliente

Impacto: verificar qual o efeito que o serviço causou ao cliente. Ex. Serviço de segurança: o cliente está se sentindo mais seguro, seus bens e valores estão protegidos?

Questão 06: Quando começa a preocupação com a qualidade de um serviço? Como a qualidade pode ser projetada em um serviço? Fale sobre a inclusão da qualidade no pacote de serviços.

Início da qualidade: Começa com o projeto de um sistema de prestação de serviços.

Projeção da qualidade: Nas instalações de apoio (recursos físicos que devem estar disponíveis antes de se oferecer um serviço); Bens facilitadores (o material adquirido ou consumido pelo comprador, ou os itens fornecidos pelo cliente); Serviços explícitos (benefícios facilmente sentidos pelo cliente, ou características essenciais ou intrínsecos dos serviços); e, Serviços implícitos (benefícios psicológicos que o cliente pode sentir apenas vagamente, ou características extrínsecas dos serviços).

Inclusão da qualidade: encarar as características de projeto colocando em prática um sistema de qualidade que o mantenha dentro dos requisitos de projetos.

Questão 07: Fale sobre o sistema de custos da qualidade de Juran, adaptado para ser utilizado por empresas de serviços (explicado por meio de um exemplo com bancos), e apresentado no capítulo 10 do livro texto da disciplina.

Juran defendeu um sistema de contabilidade de custos para a qualidade no intuito de convencer a administração das empresas da importância dos assuntos de qualidade. Ele identificou quatro categorias:

1. Custos de prevenção: São custos associados a operações ou atividades destinadas a evitar a ocorrência de falhas e minimizar os custos de detecção. Para evitar que os efeitos ocorram. Ações: Planejamento da qualidade; recrutamento e seleção; programas de treinamento e projetos da melhoria da qualidade.

2. Custos de detecção: São custos para determinar se um serviço está em conformidade com os padrões de qualidade. Para a inspeção de materiais comprados e durante a manufatura. Ações: Inspeção periódica; Controle de processo; Teste, comparação e verificação e Coleta de dados da qualidade.

3. Custos por falhas externas: Custos decorrentes da correção de trabalhos inadequados após terem sido entregues aos clientes ou da correção do trabalho que não atendeu às necessidades especificadas pelo cliente. Ações: Gastos para tentar compensar a má experiência do cliente; Tempo para investigação; Penalidades legais; Propagandas negativas, transmitidas verbalmente e Perda de futuros negócios.

4. Custos por falhas internas: Custos decorrentes da correção de trabalhos inadequados antes de serem entregues aos clientes. Ações: Registros e formulários refugados; Retroprocessamento e Tempo perdido por máquina parada.

Questão 08: Explique, de forma resumida, a utilização do controle de processo em serviços como ferramenta para aquisição da qualidade em serviços.

É um Sistema de controle com retroalimentação. Em um sistema de retroalimentação, a saída é comparada com um padrão. O desvio deste padrão serve para indicar a entrada que é necessário fazer ajustes para manter a saída dentro de limites toleráveis. As inadequações aos requisitos são estudadas para identificar as causas e determinar ações corretivas necessárias.

Questão 09: Cite e fale resumidamente sobre cada um dos programas para a melhoria da qualidade em serviços apresentada pelo capítulo 10 do livro texto da disciplina.

1. Programas de pessoal para assegurar a qualidade: Consiste em dar treinamento para que todas as unidades (hotéis, ex.) prestem os mesmos serviços, sem surpresas, com o mesmo padrão de qualidade. Os programas primam, ainda, por padrões de desempenho, desenvolvimento profissional e gratificações, pois se acredita que a melhoria da qualidade nos serviços tem relação direta com as atitudes da empresa junto aos funcionários. São oito os programas: Desenvolvimento individual; Treinamento da gerência; Planejamento dos recursos humanos; Padrões de desempenho; Crescimento profissional; Pesquisas de opinião; Tratamento satisfatório e Participação nos lucros.

2. Programa da melhoria da qualidade para alcançar defeito-zero: São 14 passos sequenciais para obtenção do defeito-zero – 1. Comprometimento da gerência; 2. Equipe de melhoria da qualidade; 3. Medição da qualidade; 4. Avaliação do custo da qualidade; 5. Consciência para a qualidade; 6. Ação corretiva; 7. Estabelecimento de um programa de defeito-zero; 8. Treinamento dos supervisores; 9. Dia do defeito-zero; 10. Estabelecimento de metas; 11. Eliminação da causa do erro; 12. Reconhecimento; 13. Conselhos da qualidade e 14. Faça de novo.

3. Programa dos 14 pontos de Deming: Deming é considerado o responsável pelo sucesso da revolução da qualidade no Japão que consiste em focar no cliente e na melhoria contínua dos processos, desta forma ele criou uma filosofia com 14 pontos, a seguir: 1. Criar uma constância de propósitos para melhorias de produtos e serviços; 2. Adotar a nova filosofia; 3. Tornar-se independente da inspeção em massa; 4. Terminar com a prática de decisão nos negócios com base apenas na etiqueta do preço; 5. Melhorar continuamente o sistema de produção e serviços; 6. Instituir métodos modernos de treinamento no trabalho; 7. Instituir métodos modernos de supervisão; 8. Acabar com o medo; 9. Eliminar as barreiras entre os departamentos; 10. Eliminar as metas numéricas para a força de trabalho; 11. Eliminar padrões de trabalho e quotas numéricas; 12. Remover barreiras que atrapalham frequentemente os trabalhadores; 13. Instituir um programa vigoroso de educação e treinamento e 14. Criar uma estrutura na alta gerência que promoverá diariamente os 13 pontos acima.

4. Garantia incondicional dos serviços: Está garantia promove uma revolução na empresa ao aumentar a eficiência organizacional, pois foca no cliente, estabelece padrões claros, garante a realimentação, promove o entendimento do sistema de prestação de serviços e constrói a fidelidade do cliente. Têm cinco importantes características: 1. Incondicional; 2. Fácil de entender e comunicar; 3. Significativo; 4. Fácil de solicitar e 5. Fácil de obter.

5. Prêmio Nacional da Qualidade Malcolm Baldrige: Prêmio concedido às companhias dos Estados Unidos como reconhecimento as que se destacam na aquisição e no gerenciamento da qualidade. Categorias dos prêmios: empresas de manufatura, companhias de serviço e pequenos empreendimentos. É dado após análise onde o foco maior é permitir um diagnóstico da qualidade total da gerência do participante. A Motorola exige que todos os seus fornecedores participem do prêmio.

6. ISO 9000: série de padrões de qualidade definidos pela Organização Internacional de Padrões (ISO) que é um consórcio de virtualmente todas as nações industrializadas do mundo. A mais difícil de alcançar é a 9001 (projetam, produzem, servem e instalam produtos). Empresas de serviço se enquadram na IS0 9003. São exigidos das empresas que implementem um ciclo de três componentes – Planejamento; Controle e Documentação. Esta certificação é exigida pela Comunidade Econômica Européia como requisito para poder negociar com os países-membros, além de trazer inúmeros benefícios advindos da melhoria da qualidade, o que já estimula sua adoção.

UniFacex 

Aluna: Célia Buarque – 7º A – Noturno.

Disciplina: Administração de Serviços – Prof. Adalberto Aguiar

Curso: Administração - 2012-1.

Resenha Logística Reversa

Resumo do artigo “A LOGÍSTICA REVERSA E O MEIO AMBIENTE” de autoria dos engenheiros J. E. Cavallazzi e C. Taboada, publicado na Revista Mundo Logística. A logística reversa pós-consumo surge como uma forma de tratar os resíduos sólidos e trazer solução para o problema do lixo cada vez mais crescente e preocupante para toda a humanidade, por meio da reciclagem entre outros.

Este artigo foca na indústria de computadores no País, porque produz equipamentos que, pela dinâmica do setor, são descartados rapidamente causando um dano ao meio ambiente gigantesco por tratar-se de lixo eletrônico com componentes tóxicos e cancerígenos (chumbo, mercúrio, cádmio, etc.).

A Logística Reversa requer uma visão de longo prazo pouco presente no segmento econômico e tão necessária a sobrevivência do planeta. Desta forma encontram-se três motivos pelos quais as empresas estão atuando nesta atividade: 1 – Regulamentação governamental; 2 – preocupação da sociedade com o desenvolvimento sustentável; e 3 – custos crescentes de direcionamento dos materiais para aterros sanitários.

Muitas empresas fazem parcerias com a indústria de reciclagem e segundo o texto “A Logística Reversa pode estender o ciclo de vida útil do produto e promover o reuso com consequência econômica de redução de custo e benefícios ao meio ambiente”.

auromachado.blogspot.com

Esta prática deve ser vista como um processo a ser pensado desde a concepção do produto seja na minimização de materiais utilizados, no desenho mais eficiente, no reuso de produtos e, após estas etapas, a reforma ou manufatura (reciclagem) e como última opção a disposição final em aterros sanitários.

O Brasil, em 2008, conforme o site investinfo.com acessado em 22/08/2009 ocupa a quinta posição no ranking mundial de comercialização de computadores. São quase 12 milhões de computadores e estas empresas precisam implantar de forma mais contundente está política, o que se tem é no máximo satisfatório por parte das grandes marcas que não divulgam muito suas políticas de logística reversa pós-consumo. 

• Dados de 2012 (acrescentados pela autora da resenha) Segundo a IDC,o número de computadores e dispositivos móveis continuará crescendo em 2012. “A expectativa é de que serão vendidos aproximadamente 17,6 milhões de computadores este ano e deste total, 3 milhões serão considerados o primeiro PC de uma residência. Com isso, o número de casas com pelo menos um computador deverá chegar a pouco mais de 30 milhões”, disse Luciano Crippa, gerente de pesquisas da IDC Brasil. A IDC prevê ainda que sejam comercializados 2,2 milhões de tablets e 15,5 milhões de smartphones no Brasil, em 2012.

A Logística Reversa vem preencher esta lacuna uma vez que trata do fluxo inverso do produto. Esta prática remonta ao Século XIX, porém sob o ponto de vista acadêmico é uma área pouco explorada. Muitas empresas não investem por ser um canal de pouco valor econômico, muitas só fazem por obrigações legais ou, as mais evoluídas, adotaram programas de sustentabilidade social o que as levam a tratar o assunto como vantagem competitiva frente às demais.

Os autores concluíram o artigo sugerindo que sejam realizadas novas pesquisas deste mesmo segmento para aprofundar o conhecimento sobre o assunto e, assim, encontrar novas soluções para este problema tão antigo e também sugere pesquisas em outros segmentos.

Aluna: Célia Buarque

7º A – Administração – Noturno

Prof. Pio Marinheiro  - UNIFACEX


Visão da autora como usuária: Quando meu PC deu problema não foi possível consertá-lo porque teríamos que trocar memórias, etc... pq a placa antiga não era compatível com vários outros periféricos (adquiri o PC novinho em 04/2010). O que significa que as indústrias ainda projetam seus componentes para serem obsoletos e não reaproveitados. Lamentável que em pleno 2012 ainda tenham esta visão de curto prazo. Para mim, cliente, seria muito mais prático atualizar do que comprar todo um novo equipamento: transtornos em ter que configurar tudo, repassar todos os arquivos, programas, etc. Sem falar no equipamento antigo que não servirá para nada ocupando espaço até que eu encontre um destino para ele.

MINHA MÃE... pequena grande guerreira

Minha mãe... pequena grande guerreira.

Se tem alguém neste mundo 

que eu admiro: é você!

Admiro sua força,

Admiro sua simplicidade.

Admiro seu jeito de 

encarar a vida.

Admiro sua fé incondicional.

Admiro seus momentos de oração.

Admiro seu jeito todo especial

de nos fazer sentir que somos 

importantes demais na sua vida.

Admiro seu despreendimento

que mesmo quando não tem 

condições de saúde, nunca se nega a

ficar com seus netos para que eu

possa realizar meus sonhos.

Minha inspiração, meu norte, meu porto seguro.

Amo quando todos os dias liga para saber de nós e 

quando não liga sinto falta e ligo eu. rsrs

Amo nossos cafés "diferentes" aos sábados (ultimamente domingos).

A minha pequena grande guerreira 

que eu amo incondicionalmente e sei que

 também nos ama a todos, meu muito Obrigada.

E a Deus por ter me dado um presente tão grandioso,

um anjo tão abençoado.

Minha força e minha fé herdei de você! 

DICA DE FILME POR GABRIEL BUARQUE: NARNIA

DICA DE FILME POR GABRIEL BUARQUE: NARNIA

É verdade! Esta dica é do meu filhotinho de 6 anos que falou o seguinte para me convencer a assisti-lo:

Fonte: http://i.s8.com.br/images/dvds/cover/img9/1525379_4.jpg

Mamãe é um filme de gentileza, amor e forteza (ainda não descobri o que significa forteza, mas creio que deve ser força e grandeza). Eu até chorei em algumas partes. É muito lindo mesmo mamãe.

Diante de uma dica tão profunda e de um convite tão especial, aceitei!

Realmente o filme é lindo e Gabriel se emociona mesmo já tendo assistido 1.000.456.779.328.209. vezes. rsrsrs

Criança é tão simples, enxerga a vida com olhos tão lindos que eu quero manter para mim esta simplicidade.

Não percam!

Ia esquecendo qual o Narnia - O leão, a feiticeira e o guarda-roupa.

Resumo Crítico sobre o Estudo de Caso Beleza Natural

Resumo Crítico sobre o

Estudo de Caso Beleza Natural

Disciplina: Administração de Serviços (UNIFACEX)

 (trabalho apresentado para composição de nota da primeira unidade do sétimo período)

Alunos/autores:

Altevir Junior

Célia Buarque

Vilma Alves

Fonte da imagem: raomkt.com

 I  Introdução                      

Este resumo crítico refere-se ao estudo de caso do Instituto Beleza Natural elaborado pela PUC/RIO sob a Certificação Digital Nº 0612019/CA, com o objetivo de: Descrever as características e os fatores estratégicos referentes à prestação dos serviços; Relatar como é prestado o serviço – que características diferenciam a atividade como uma prestação de serviços; Quais as atividades que podem ser padronizadas na prestação de serviços e quais aquelas que devem ser mais personalizadas; Quais as preocupações e cuidados com a qualidade demonstrados na prestação de serviços; Como a formação dos sócios contribuiu para o sucesso da prestação de serviços; Como outros fatores (atividades de responsabilidade social, localização das filiais e descrição da operação, marketing e produtos, estratégia de preço, distribuição dos serviços, canal de vendas dos produtos e promoções) auxiliam no sucesso do negócio.

O empreendedorismo inovador da empresa observou uma lacuna de mercado com base no grande percentual de mulheres com cabelos crespos, em torno de 70% sendo distribuído em vários níveis.

“No Brasil a indústria da perfumaria e cosméticos é um dos setores que mais se destacam. Com uma média de crescimento anual de 11% nos últimos dez anos, o país alcançou em 2006 a terceira posição no ranking mundial de consumo de cosméticos e atingiu um faturamento de aproximadamente R$ 17 bilhões, ficando à frente de países como França e Inglaterra.” (LUMI, 2012)

Este estudo relata a história de sucesso da empresa e para tal faremos aqui sua contextualização. O Instituto Beleza Natural foi fundado em 1993 pelos atuais donos da rede: Heloisa Assis, Leila Velez, Rogério Assis e Jair Conde. A história do Beleza Natural se confunde um pouco com a de D. Zica (Heloísa), que nasceu em uma família humilde e numerosa, formada por treze irmãos. A vontade de melhorar sua própria aparência a levou a testar produtos e misturas culminando com a criação de um produto inovador e adequado ao tipo de cabelo que possui. O negocio da empresa é a produção, comercialização de cosméticos e serviços de beleza, onde o objetivo é criar soluções para ajudar a elevar a estima de seus colaboradores e clientes, com produtos de alta qualidade e resultados eficazes por preços acessíveis em um ambiente diferenciado.

II  Desenvolvimento

Beleza Natural dispõe de serviços como hidratação, escova, corte, tintura, sobrancelha, além de embelezamento de mãos e pés. Com uma linha completa de produtos da marca própria e uma série de serviços especializados, onde o seu carro chefe é o “Super Relaxante”, o produto foi desenvolvido internamente, patenteado no Brasil e com fabricação própria.

No texto é relatado que a empresa ainda criou um inovador processo de aplicação do produto que funciona como uma linha de montagem de fábrica, com extrema divisão do trabalho e um layout de produção voltado para a escala e produtividade. A sua estrutura é bastante ampla, muito bem ambientada, limpa e com um atendimento exemplar. Tem 500 funcionários e atende por volta de 25 mil clientes todo mês, fechando o ano de 2004 com um faturamento de R$ 13.2 milhões, com taxas e exponenciais de crescimento a cada ano. O grande objetivo da empresa é ser o melhor salão especializado em cabelos crespos e ondulados, que busca oferecer mais do que serviços e produtos, mas a elevação da autoestima de seus clientes internos e externos.

É descrito no estudo de caso que o diferencial estratégico é a divisão de sua clientela em cinco nichos: crianças, mulheres clientes do Super Relaxante, mulheres clientes exclusivamente dos serviços tradicionais de cabeleireiras e manicure, homens e clientes do Espaço Vip, tem atendimento por agendamento prévio, clientes com maior nível de exigência que buscam serviços com atendimento imediato e individualizado, com vantagens especiais e preços com margens maiores. O foco da empresa é o publico C e B, com diferencial de receber todos os clientes em um salão bonito e bem decorado, gerando depoimento de clientes onde afirmam sentirem orgulho de poderem frequentar o salão.

A empresa mantém um padrão no atendimento conforme relata o texto, todos os clientes passam por diversos profissionais especialistas em determinada atividade deixando o processo mais ágil e eficaz, ela também procura agregar outros serviços sem nenhum custo adicional, o exemplo disso é o cafezinho com pão de queijo e biscoitos que são servidos na sala de espera deixando o cliente satisfeito com o produto final.

Além de beleza para os cabelos, as clientes que procuram o Beleza Natural buscam melhorar sua autoestima. A beleza das instalações, o espaço, e o atendimento também servem como forte fonte de atração para os clientes da empresa que percebem que aquele espaço “foi feito para elas”, pois é comum não se sentirem bem vindas em salões tradicionais devido à falta de preparo dos demais cabeleireiros. O principal serviço oferecido é o super-relaxante, um tratamento exclusivo, feito da raiz até as pontas, onde os fios são tratados para que formem suaves ondas diminuindo o volume e estimulando o brilho, maciez e balanço. Trata e hidrata os cabelos crespos não causando alisamento nas pontas após muito tempo de uso. Este trabalho deve ser feito mensalmente para que mantenha o balanço e a maciez, além de uma visível diferença entre a raiz dos cabelos que cresceu neste intervalo.

Mesmo sendo uma rede de lojas próprias, o Instituto Beleza Natural procura manter o padrão de qualidade de suas filiais, operando como se cada unidade pertencesse a um sistema de franquias. Assim como sua matriz, suas filiais ficam localizadas em lugares de grande circulação e de fácil acesso possibilitando atender um mercado muito abrangente. Sua linha de produtos é distribuída unicamente nos próprios salões da rede, existem lojas criadas internamente para melhor exposição e ambiente de venda (economia de escopo). Dessa forma os clientes não precisam se deslocar para outro lugar para adquiri-los, com isso consegue oferecer um produto personalizado de acordo com as necessidades especificas de cada cliente. Mesmo primando pela qualidade a empresa opta por manter um preço acessível, o que se consegue pelo alto volume de atendimento (economia de escala).

Mantém uma equipe de três auditoras técnicas, cada uma com uma especialização: controles e processos administrativos e financeiros, técnicas de aplicações do Super-relaxante e demais técnicas dos serviços de cabeleireiro e manicure, que visitam periodicamente as filiais, fazendo uma avaliação formal dos padrões de limpeza, atendimento e qualidade dos serviços e produtos oferecidos às clientes.  Todos os serviços possui um check-list de acompanhamento que determina o padrão esperado pela empresa para realização de cada função, individualmente cada colaborador é avaliado, no mínimo mensalmente, seja pelas auditoras técnicas ou pela gerente de cada unidade.

Foi descrito que os sócios Rogério e Leila contribuíram com seu conhecimento de atendimento, processos e gestão, pois haviam trabalhado durante anos no fast food da McDonald’s, como gerentes. Onde mesmo sem conhecimento formal de Administração, os quatros deram inicio à bem sucedida empresa, que já nasceu com a preocupação de não oferecer apenas produtos e serviços, mas principalmente melhorar e elevar a estima das mulheres. Um grande diferencial.

Dona Zica foi faxineira e com a profissão, aprendeu a ser detalhista e caprichosa, além de dar valor ao trabalho de todas as pessoas, da mais simples a mais sofisticada, e como vendedora, desenvolveu sua capacidade de conquistar o público e resolver pequenas insatisfações da clientela, sempre com um sorriso no rosto, prática que conserva até hoje em suas interações com clientes, colaboradores, fornecedores e parceiros. Jair desenvolve a função de controladoria de ativos financeiros, direcionando os recursos para os principais pagamentos como salários, aluguéis e impostos. A empresa proporciona no dia de São Cosme e Damião uma festa na comunidade de origem de dois sócios, é alugada uma casa de festas para que as crianças possam viver um dia muito alegre e com muita diversão, é feita uma farta distribuição de doces e brindes, além da concorrida camiseta da “turma da Ziquinha” – boneca mascote da empresa.

A divulgação inicial se deu no boca-a-boca, mas mesmo assim, logo após três meses já havia fila de espera sendo necessário a distribuição de fichas. Com a modernização a empresa criou outros canais de divulgação e atendimento, tais como: expansão da empresa, participação em concursos como o “Empreendedores do Novo Brasil” ganho em 2005, onde concorria com mais de centenas de empresas de todo País. A empresa foi selecionada para ser apoiada pelo Instituto Empreender Endeavor (uma organização não governamental que tem por objetivo fomentar o empreendedorismo e a geração de empregos). A rede Beleza Natural conta hoje com 6 filiais (5 no Rio de Janeiro e uma Vitória no Espírito Santo) e uma fábrica de cosméticos (Cor Brasil) localizada em Bonsucesso no Rio de Janeiro. Opta por manter os atuais clientes buscando fidelização e suas ações de divulgação estão voltadas para eles, com painéis consultivos, palestras temáticas, entre outros. Disponibiliza uma página na internet, e-mail e 0800 para melhorar o contato com sua clientela.

No quesito sustentabilidade a empresa recolhe semanalmente todos os invólucros vazios, anteriormente utilizados para a realização dos serviços, bem como as embalagens trazidas pelos clientes da rede, para que possam ser processadas e reutilizadas como matéria-prima plástica para diversos fins, onde os lucros são utilizados para compras de cestas básicas para colaboradores em situação de dificuldade diversas, sempre acompanhado da assessoria jurídica.

 III – Conclusão

Conclui-se que uma pessoa simples, sem muito estudo, foi capaz de criar um produto revolucionário que atende um público muito carente, não só de produtos e serviços voltados para eles como também, de um atendimento diferenciado. Salões bem estruturados, qualificações dos profissionais, controle dos procedimentos e tantos outros mecanismos que visam levar sempre o melhor para sua clientela. Sua associação com pessoas mais esclarecidas e experientes na área de gerenciamento fez a empresa se diferenciar logo nos três primeiros meses, mesmo utilizando-se apenas da propaganda boca-a-boca. Perceberam uma demanda reprimida e atenderam.

Mesmo em se tratando de uma empresa que visa lucro, se percebe que as ações estão mais focadas em surpreender o cliente e satisfazê-lo do que meramente em aumentar consideravelmente seu faturamento. Fato que se pode comprovar que a especialização do serviço e produto único não fez com que os preços fossem elevados, pelo contrário, é política da empresa manter os preços baixos e consegue isto com o número elevado de atendimentos que realiza.

Um serviço de excelência, alinhado a um produto exclusivo: a fórmula do sucesso do Beleza Natural.

REFERÊNCIAS

LUMI, D. C. Mercado de Cosméticos. Disponível em:. Acessado em 16/03/2012.

As crises estão cheias de oportunidades.

Geralmente as mudanças são vistas como adversidades.

As adversidades podem  ser bênçãos.

As crises estão cheias de oportunidades.

gatarede.blogspot.com 

Se alguém lhe bloquear a porta, não gaste energia com o confronto, procure as janelas.

Lembre-se da sabedoria da água:

'A água nunca discute com seus obstáculos, mas os contorna'.

Que a sua vida seja cheia de vitórias, não importa se são grandes ou pequenas, o importante é comemorar cada uma delas.

Quando você quiser saber o seu valor, procure pessoas capazes de entender seus medos e fracassos e,

acima de tudo, reconhecer suas virtudes.

Recebi do meu amigo Altevir Jr. antes tinha a história do dono da Tramontina. 

CRISE MUNDIAL: Capitalismo x Socialismo

Não se trata de um texto acadêmico, não encontrarão citações, referências, etc. Apenas uma analogia e até mesmo um pouco de humor (negro???) para interpretar o que vem a ser as inúmeras crises mundias: como é que elas se perpetuam tanto. Mudam-se os atores mas, tudo se repete.

CRISE MUNDIAL: CAPITALISMO X SOCIALISMO

darlanreis.blogspot.com 

Sem economês se pode dizer, a grosso modo, que a crise mundial nada mais é do que, no primeiro momento, uma grande farra feita pelo Capitalismo onde a grana correu frouxa e os "poderosos/burgueses" se esbaldaram sem convidar a população/proletariado para o evento. Em todas as versões, de 29 até a atual, mudando apenas quem estoura a bolha primeiro (privado/público, não necessariamente nesta mesma ordem).
No segundo momento, hora de pagar a conta é a vez do Socialismo entrar em cena. Onde a "população/proletariado", seja de forma direta ou indireta, é convidada a ajudar de forma "quase humanitária" aqueles "pobres poderosos/burgueses" que gastaram em demasia com coisas nada produtivas.
A literatura comprova que este "filme" vem sendo reprisado por centenas de anos. Resta saber até quando ele terá "Bilheteria".
Eles fazem a festa, nós pagamos a conta, ou estou errada?

Por que Deus nos perdoa?

O perdão é algo muito difícil de darmos realmente a alguém. Sempre fica algum resquício de desconfiança. Nunca é total.

Estive refletindo: Por que Deus nos perdoa?

fonte: guilherme-caminhandocomcristo.blogspot.com

Creio que por conhecer nossa natureza, nossos problemas, os contextos em que agimos, o que se passa no nosso coração no momento em que erramos... e tantos outros motivos. E principalmente porque nos ama.

Então ao nos conhecer, até melhor do que nós mesmos, ele é capaz de nos perdoar sempre.

Tenho percebido que pessoas difíceis se tornam grandes amigos quando damos a elas algo simples: nossa atenção e nosso carinho. Por mais de uma vez fiz esta experiência e constatei que funciona.

Na escola do meu filho mais novo, sempre que ele me relata que um coleguinha está sendo malvado com ele eu busco fazer com que sejamos amigos, eu, ele  e o coleguinha. Tem dado certo. Explico ao meu filho que muitas crianças não tem a atenção que nós dedicamos a ele e que, muitas vezes, querem mostrar isto agindo de forma errada.

Já fiz isto com pessoas ao meu redor, nem sempre é fácil e nem sempre eu consigo, os adultos são mais difíceis de se relacionarem. Mas creio que se tivermos um olhar de carinho e atenção para quem nos trata com hostilidade ou indiferença em breve derrubaremos este muro e conquistaremos um verdadeiro amigo (geralmente estas pessoas são carentes e não conseguem, pelo comportamento que apresentam, fazer amigos).

E você, o que acha? por que Deus nos perdoa?

Meu tarot semestral: Devo acreditar?

Meu tarot semestral: Devo acreditar?

Síntese dos meus próximos seis meses (coloquei aqui para verificar depois se deu certo) 

Imagine-se indo assistir a um filme, Celia, sendo que se trata do filme da sua vida – ao menos por um período de seis meses, aproximadamente. No caso, o script deste filme é relatado pelas 12 casas do Tarot Semestral. Entretanto, como em qualquer sessão de cinema, há uma sinopse, uma espécie de síntese do que você encontrará de mais marcante no espetáculo que assistirá.

Esta síntese é representada por um dos 56 arcanos menores do Tarot. Cada carta aponta para um cenário diferente, que pode ser afetivo, profissional, intelectual ou espiritual. Este cenário mostra quais serão os assuntos mais recorrentes e importantes neste seu ciclo de aproximadamente seis meses.

O seu jogo completo foi sintetizado por uma carta representativa do elemento Terra, Celia, uma carta do naipe de ouros, que evoca o cenário profissional e as questões materiais, financeiras. Segundo o Tarot, o tempo é de consolidação, de trazer para a realidade as idéias, os projetos, os planejamentos. Com uma carta de ouros no centro da Roda, Celia, tenha certeza que o tema central da sua existência nestes próximos seis meses será alguma circunstância envolvendo dinheiro, trabalho ou mesmo outras questões de ordem material (corpo físico, saúde). Nestes próximos meses, você não terá a menor autorização interna para ficar “viajando demais na maionese”. Sua alma se direcionará para a realidade prática da existência, para os aspectos pragmáticos da natureza. As coisas poderão ser lentas,(estão lentas já há algum tempo) mas você terá uma sensação nítida de objetividade em sua existência.

Cenário: Uma mulher sensual. 

A Rainha de Ouros é a imagem de uma mulher extremamente sensual, voluptuosa, que tem plena consciência de seu valor e de suas capacidades. Traduz em si a idéia da maturidade que toma a forma de perseverança, da pessoa que sabe o que quer. Esta mulher é o símbolo de uma parte sua, Celia, que se fará valer nestes próximos seis meses.
Síntese do Semestre: Nestes próximos seis meses, você experimentará a calma e a tranqüilidade de quem sabe que "o que é do homem, o bicho não come", conforme reza o ditado. As coisas que você deseja virão até você, que simplesmente se sentará e esperará com toda a paciência do mundo. Na verdade, quanto menos desespero você demonstrar, mais rápido as coisas virão. Este é um excelente período para cuidar dos aspectos materiais da vida: o corpo, a vida material, a própria sexualidade, em suma, um momento fértil.

faça o seu

fonte: http://www.personare.com.br/tarot/tarot-semestral/mini/B28B94DDC5C8952B61CEDF065012689C

 

CERTEZAS - MÁRIO QUINTANA - Mensagens, encontre aqui as mais BELAS MENSAGENS de Amor e Reflexão! Envie Belas Mensagens...

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Meu adeus ao Planeta Férias!

Retorno as aulas... meu adeus ao Planeta Férias!


Último ano de faculdade, uhuuuuuu! Parece que foi ontem que entrei, um sonho que se realizará em breve, se Deus permitir! 


Já estou ficando nostálgica... sniff, não sei o que me espera o futuro. Não sei se continuarei minha carreira de estudante, qual meu futuro profissional, mas deixando de lado as dúvidas quero aproveitar cada minuto como se fosse o último. Sem desperdiçar nenhum detalhe.


Vai ser um ano em que estarei em estado de graça! literalmente falando. 

Segundo a numerologia o número deste meu ano é o 9 que significa:


Trabalho

Em termos de trabalho, este é um ano excelente para concluir qualquer projecto tanto na sua actividade laboral como nos seus estudos. Favorecidos os estudantes universitários em vias de concluir os seus cursos ou aqueles que estão a fazer os seus mestrados ou doutoramentos.  etc. (aí como está em sintonia com meu momento atual)

Dinheiro

Este é um ano que normalmente traz uma grande dualidade neste sector. Tanto pode ser um ano de grandes ganhos e fantásticos lucros como pode ser um ano de perdas e fracassos e até de eventual falência.  (rsrs dinheiro nunca gostou de mim mesmo, sempre fico só na janela, mas tudo bem eu também não sou movida a ele).


Espiritualidade

A sua evolução espiritual reside num cada vez maior grau de altruísmo, tolerância, abertura, boa vontade e respeito em relação aos outros, à vida e também em relação a si próprio. Quanto mais desenvolver esta capacidade de amar indistintamente, menor será o seu grau de resistência que oferecerá aos cenários difíceis, que a vida por vezes nos coloca. Quando compreender que essas dificuldades, dores e tristezas são na verdade maravilhosas bênçãos para que possa evoluir, a sua vida passará a ser tecida de mil cores. O seu coração relaxará e a sua criatividade e inspiração não mais cessarão

. Abra-se a novas ideias, novas culturas, novas visões, novos ideais. Não tem que aceitar tudo e acreditar em tudo, mas pelo menos ouça, troque ideias, faça sugestões. Partilhe! 

Sempre que tiver a oportunidade de ajudar o seu semelhante, não hesite nem por um momento. Seja um anjo da guarda para os outros. Ajude. Nem que seja só o seu sorriso. Lembre-se que o amor tudo cura. (perfeito é assim que estou agindo e pensando, Deus para mim é tudo e creio firmemente que ninguém vai ao Pai sem ser por intermédio do nosso irmão Jesus!)


Quem quiser saber o seu ano pessoal
fonte: Eva Veigas 
Numeróloga, Taróloga - Consultas e Cursos presenciais e online.
Terapeuta de Reiki (sessões presenciais).
Tlm: 91 960 84 56
E-mail:info@numerologiaetarot.com
Site: www.numerologiaetarot.com

DICA: neste ano, tudo o que fizer de bem para o outro, você acabará recebendo de volta e em dobro! Deixe que o seu espírito lhe inspire na hora de tomar decisões. Através do perdão e da gratidão, se revelará uma pessoa transformada.

Cores: vermelho e rosa

Talismã: hematita

Flor: rosa vermelha

Incenso: de rosas

Animal: falcão

Fonte: numerologia-2012-ano-pessoal-9

http://veja.abril.com.br/blog/ricardo-setti/files/2011/08/felicidade.jpg

Minha história para chegar até aqui não foi fácil, dificuldades das mais simples as mais complexas (inimagináveis). Algumas pedras e muitas montanhas tive que vencer para concretizar um sonho adolescente, sem os frutos esperados até agora.

Mas eu tenho convicção que é Deus me segurando para o que Ele tem preparado de bom para minha vida... estou totalmente em paz e segura que vai valer a pena, seja qual for o meu futuro será guiado pelas mãos do meu criador. Ele me mostrou uma força tão gigantesca dentro de mim que às vezes nem consigo acreditar que se trata realmente de minha pessoa. 

Vejo-me feliz! Sinto-me plena e confiante. Com a autoestima lá nas nuvens e muito poderosa dentro da minha humilde existência e importância no universo. Como está escrito: És pó e ao pó tornarás! 

Quando deixei de tentar ser feliz buscando a felicidade nas coisas do mundo vi que ela estava em  meu coração. Feliz como jamais fui, porque não é a felicidade de posses, títulos e rótulos que eu busco. Encontrei algo maior que se renova a cada dia. Quando abro os olhos pela manhã, ao perceber que tenho mais um dia para viver, renovo minha fé em Deus e ele me presenteia com a felicidade, isto me basta!

Quando firmamos nosso foco nos problemas ficamos cegos. É preciso enxergá-los do alto, como se não fosse nosso, para podermos tomar as decisões mais acertadas. Ter problemas faz parte da vida de todos nós afinal, estamos vivos, graças a Deus! Mas torná-los mais importantes do que viver, não é o certo. 


Tenho a certeza que todos os problemas, mesmo os mais difíceis, irão passar e com eles nossa força aumentada, nossa fé consolidada e mais próximos de Deus.

"Bendito seja Deus, que não rejeitou minha súplica nem me privou de sua graça! Sl 66,20.

Ver! Sentir! Confiar!

Durante nossas vidas ouvimos mentiras que nos são impostas como verdades absolutas e, muitas vezes, aceitamos passivamente conceitos nos quais não acreditamos, mas seguimos...

Num passado não muito distante eu lia que Deus não ia a determinados lugares, que pessoas que vivem a margem da sociedade não tem Deus no coração, que suas culpas as levaram aquele estado. Que não podíamos esperar nenhum sentimento grandioso de pessoas acostumadas a um mundo de violências, individualismo e tantas outras coisas más.

Determinados segmentos, que lidam com problemas muito graves, orientam aos seus profissionais que não se envolvam emocionalmente e isto os tornam insensíveis a dor alheia. Criando uma armadura de proteção. Mas como ficar indiferente se todos somos iguais e temos coração?


Após um certo episódio eu pude constatar que muitas destas "verdades absolutas" não faziam o menor sentido.
Pude perceber que:
1º) Deus está em todos os lugares, principalmente nos que mais necessitam Dele.
2º) Cada ser é único, criado por Ele e totalmente digno de Seu amor.
3º) Os problemas que passamos não são castigos divinos por alguma falha nossa. Deus é infinitamente AMOR, nossos problemas são consequências do livre arbítrio — nosso ou de quem cruza nosso caminho.
4º) Que ninguém nasce mau e nem é de todo mau. Muitas vezes são levados a isto por falta de oportunidades, firmeza de caráter ou por não conhecerem outra realidade.
5º) Alguns se escondem dentro de uma armadura para sobreviver, escondendo seu lado humano.

Pregações baseadas em converter pelo medo, e não pelo amor e por tudo que Deus faz por nós, não me atraem. Vi recentemente um filme chamado "Seven day in Utopia": uma bela história de alguém que precisava encontrar suas verdades.

O personagem do filme sugere que o outro pegue duas páginas em branco, numa preencha com as mentiras que ouviu durante toda a sua vida. Na outra preencha com as verdades. A primeira folha (mentiras) deverá ser enterrada para nunca mais fazer parte da sua vida, e a outra (verdades) levar sempre consigo. Além disso sugeria pensar em três palavrinhas: Ver, sentir e confiar.

Antes de fazer isto procure fechar os olhos e se entregar:

Veja! ver a face de Deus.
Sinta! sinta a presença de Deus.
Confie! confie em seu amor.

Desta forma descobrirás sua verdadeira identidade, encontrarás o caminho que o levará a missão determinada por Deus para sua permanência aqui na terra. Pois tudo tem um propósito Divino.

Estas são minhas crenças... compartilhe comigo as suas, preencha suas folhas (mentiras/verdades) e se entregue ao Criador de forma incondicional, apenas Ver! Sentir! e Confiar!

SENSAÇÕES...

Muitas vezes reflito que já passei por situações que me proporcionaram sensações opostas, mas com intensidades gigantescas, que as palavras não conseguem traduzir.

A DOR: experimentei o que eu considero a DOR MAIS INTENSA QUE ALGUÉM PODE SENTIR.  A partir dela compreendi que, por mais que eu me esforçasse, e me esforcei muito, não conseguia expressar metade da intensidade, por que não existem palavras.

O MILAGRE: em oposição a DOR experimentei o MILAGRE COMO PROVA MAIOR DO AMOR DE DEUS . O amor de Deus agindo na minha vida de forma plena, concreta, palpável. No momento em que ele encheu meu coração de uma PAZ ENORME como forma de me dizer: Teu filho está salvo e voltará, tudo é uma questão de tempo. 

Esta "mensagem" eu recebi na madrugada do sábado do dia 14/08/2010, por volta de 01:30 ou 02:00 da madrugada. E ele foi libertado por volta deste horário... e pela manhã me ligou e fui ao seu encontro. Outro momento que não posso expressar com palavras, toda emoção sentida. Simples palavras não definem, por mais que eu tente, não consigo. É gigantesca demais estas sensações...

Fonte: http://www.anjodeluz.net/paz/global_grace_day.htm

anjodeluz.net

A PAZ DE NOSSO SENHOR JESUS CRISTO: Permita-se experimentar esta SENSAÇÃO, se possível apenas por meio do AMOR. Apesar de totalmente crédula na força divina, nunca em minha vida, tinha experimentado de forma tão intensa, tão inquestionável, e como disse no início: TÃO PALPÁVEL. A certeza do amor incondicional de um Pai por seus filhos. De uma mãe em desespero sendo acolhida nos braços de um Pai Celestial. Que lhe deu as respostas que eu, de joelhos, implorava.

Sempre paro para refletir sobre isto, para jamais esquecer o quão generoso é nosso Senhor Jesus Cristo. Outro dia precisei restabelecer a Paz em meu coração, e novamente, pedi de joelhos: Ele me deu todas as respostas que eu precisava, e a Paz se restabeleceu. Lindo demais, meu Senhor. Obrigada por este ano maravilhoso.

"Há momentos na vida que só o que precisamos é de PAZ DE ESPÍRITO. Aprendi a fazer escolhas sempre buscando mantê-la. Nada tem sabor se o preço para conseguir for perder sua paz".

Célia Buarque

16/12/2011 - 19:53