sexta-feira, 18 de janeiro de 2013

Sua majestade, o internauta? web 2.0

Na Era da Web 2.0, que segundo a revista Época (2013), são

"Aplicações online que permitem interagir em comunidades virtuais, veicular informações e compartilhar conteúdos.
Na Web 2.0, os usuários não utilizam a internet apenas como fonte de informação - eles criam a própria informação".


Será o internauta a majestade? 

É o detentor da opinião que tem mais credibilidade? 

É o que dita as regras? 

O que faz valer seus direitos?



Marcelo Coutinho, diretor-excutivo do Ibope e pesquisador de mídias digitais afirma que "a web colocou ao alcance dos consumidores a possibilidade de elaborarem um contradiscurso". Embora as corporaçöes não gostem, não admitam e recusem-se a aceitar a mudança ela está aí e bem visível. As imagens das marcas estão nas mãos dos internautas. 

“Os números evidenciam a importância vital que a web 2.0 passou a ter para a estratégia de negócios das empresas”, afirma Roberto Leuzinger, diretor da consultoria Booz Allen Hamilton e um dos coordenadores de um estudo internacional inédito sobre o tema: “Quem ficar fora desse processo, inevitavelmente perderá competitividade”. 


Sua majestade, o internauta.

Marcar presença e manter relacionamento pode ser uma escolha, mas estar na rede não é uma opção, pois os internautas podem estar falando de sua empresa e você será o último a saber? O risco de expor à marca ao ridículo foi comparado a uma metástase pela Revista Wired, pela sua capacidade de propagação indiscriminada.

Como se proteger? Seriedade, honestidade e humildade são palavras chaves para não ser vítima de "propaganda negativa gratuita e globalizada". Monitoramento de sua marca e agir preventivamente é uma boa estratégia.

Errar é tido pelos usuários (minha opinião) de certa forma como algo inerente aos processos, mas é preciso corrigir o problema, mostrar interesse pela opinião do usuário e não deixá-lo sem respostas. Convidá-lo para um ambiente privado, onde possa expor em detalhes seus problemas, é salutar, porém se não resolver a situação onde ambos os lados saiam ganhando poderá ser um tiro no escuro.

Várias vezes eu utilizei canais on line (mais eficientes) para reclamar de algum produto ou empresa e pude constatar que as que estão no mercado de forma séria, sempre dão retorno e buscam a melhor solução para ambos. Pedir desculpas pelos constrangimentos também é uma ótima atitude que pode resultar em elogios posteriores.

Resumindo: Errar - consertar - pedir desculpas = possível elogio por parte do internauta que repercutirá positivamente no cyberespaço. 

Eu, particularmente, amo elogiar e realçar as qualidades das pessoas e das empresas quando me dão motivos. Sempre que me deparo com situações assim busco antes um contato ameno para só depois, caso não tenha sucesso nos primeiros contatos, é que vou por outros canais menos restritos.

O twitter tem sido meu grande aliado em resolver questões dessa natureza. Virou meu SAC genérico. Tive ótimas experiências utilizando esse canal, enquanto que nos SAC´s tradicionais já criei até trauma na posibilidade de ter que fazer valer meus direitos por meio deles.

Fonte:
EPÓCA. O Poder do consumidor no mundo digital. Disponível em <http://epocanegocios.globo.com/Revista/Epocanegocios/0,,EDG79423-8382-8,00.html>. Acessado em 18 jan 2013.

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